Chargé de qualité (H/F)

Petits-fils est le réseau d'agences qui dépoussière le secteur de l'aide à domicile en parlant de choses graves sans être grave. Nos services personnalisés sont assurés par des auxiliaires de vie diplômés, ou certifiés Croix-Rouge, et expérimentés. Chez Petits-fils, c'est tout simplement en pensant à nos grands-parents que nous sélectionnons les auxiliaires de vie qui travaillent avec nous. Rejoignez Petits-fils, un réseau national reconnu avec plus de 330 agences d'aide à domicile, en pleine expansion. Au sein de l'équipe qualité, vous êtes un interlocuteur clé des agences du réseau et de nos clients. Votre rôle : apporter des réponses fiables et pédagogiques, résoudre les problématiques rencontrées et contribuer à l'amélioration continue de nos pratiques. Vos missions : - Accompagner les agences au quotidien en traitant les demandes reçues via notre outil de ticketing : paie, facturation, URSSAF, procédures, outils et process internes. - Apporter des réponses claires et pédagogiques aux franchisés et responsables d'agence, en expliquant l'origine des problématiques et les solutions à mettre en place. - Identifier les demandes récurrentes et être force de proposition pour améliorer les process et faciliter le quotidien des agences. - Prendre en charge les demandes clients reçues par téléphone et par email : demandes d'information, réclamations ou situations nécessitant une intervention de l'agence. - Gérer les réclamations clients de A à Z, de l'accusé de réception jusqu'à la résolution et la clôture du dossier, en lien avec les agences concernées. - Assurer le suivi des réclamations et contribuer au reporting de l'activité afin d'identifier les principaux motifs de sollicitation et les axes d'amélioration. - Participer au suivi de la démarche de collecte des avis clients et répondre aux avis neutres ou négatifs avec professionnalisme. - Administrer et faire vivre la documentation qualité du réseau : procédures, modes opératoires, formulaires et modèles de documents. - Veiller à ce que les documents soient à jour, cohérents et facilement accessibles par l'ensemble des agences. - Participer à différents projets qualité et d'amélioration continue en fonction des besoins du réseau. Profil recherché Vous aimez chercher des solutions, aider et accompagner vos interlocuteurs ? Vous êtes notre candidat(e) idéal(e) si vous êtes : - Rigoureux, organisé et autonome - Pédagogue, diplomate et doté d'un excellent relationnel - À l'aise à l'écrit comme à l'oral - Doté d'un bon esprit d'analyse et du sens du service - À l'aise avec les outils informatiques et la suite Office - Une première expérience en relation client, support ou qualité est un plus - La connaissance de Ximi est un plus - Une expérience de 2 ans minimum sur ce type de poste Ce que nous proposons : - CDI - 40h - 2 jours de télétravail par semaine - 75 % du Pass Navigo pris en charge - Titres restaurant de 10 € - 2 jours de mécénat de compétence - Mutuelle prise en charge à 100 % - Salaire de 45k annuel + prime annuelle - Une formation aux process Petits-fils pour vous accompagner dans votre prise de poste - Et surtout. des collègues incroyables