Chef de projet relation client (H/F)

Descriptif du poste Au sein de la Direction Marketing et Expérience Client, et rattaché.e à la Customer Success Manager, tu seras responsable de superviser la gestion efficace de la relation client BtoC dans toutes ses composantes. Tu interviendras sur le périmètre des marques UCPA et La Balaguère. Tes rôles consisteront à concevoir, piloter et déployer les projets d'amélioration continue du service client. Également d'optimiser les parcours clients et intégrer de nouveaux canaux de communication ou de nouvelles technologies. Ce poste combine une solide culture du service client, une appétence technologique et une forte capacité de pilotage transversal. Tu seras également amené.e à identifier les signaux (faibles) permettant une amélioration continue de l'activité. TES AVANTAGES - Un CSE qui propose des avantages pour tous (culture, familles, activités sportives, séjours, etc.) - Du télétravail - Une salle de sport entièrement équipée et sanitaires complets, accessibles pour tous/tes les collaborateurs/trices - Un accès avantageux aux séjours sportifs - Une mutuelle prise en charge à 85 % - Avantage restauration Tes missions Cadrer les besoins métiers, rédiger les expressions de besoin et piloter les plannings projet. Coordonner les différents acteurs internes et externes (si nécessaire). Piloter l'intégration de nouveaux canaux (canal indirect, messaging, IA/bot) et de nouveaux services (up-sell) Optimisation des parcours Participer à l'analyse des motifs d'appels et des irritants clients pour réduire la réitération. Analyser les retours clients (enquêtes de satisfaction post appels / mails, verbatims...) pour identifier les dysfonctionnements. Proposer des plans d'action correctifs Cartographier et réinventer les parcours clients sur l'ensemble des points de contact (périmètres vente et service client) Harmoniser les échanges sur tous les canaux (omnicanalité : téléphone, chat, email). Encadrement Tuteur et manager direct de l'alternant RC / Projet Call. Des déplacements sont à prévoir en France. Ton profil Nous recherchons un e Chef fe de projet organisé e, rigoureux se et doté e de fortes qualités relationnelles. Tu maitrises la gestion de projet (planification, coordination, suivi) et tu as l'aisance pour manager des situations complexes avec sérénité. Ton aisance à communiquer, à écouter et à créer du consensus fait de toi un e véritable fédérateur rice d'équipes. Tu es autonome, proactif ve et tu aimes prendre du recul pour analyser les situations. L'UCPA t'intéresse parce que tu cherches du sens à ton travail ? Parfait ! Tu adhères à nos valeurs de partage, d'inclusion et de développement humain. Tu maitrises les outils bureautiques et tu es à l'aise avec les outils collaboratifs. Des expériences antérieures en gestion de projet ou pilotage d'initiatives sont un plus. Révèle toi dans l'aventure UCPA ! NOS ETAPES DE RECRUTEMENT Etape 1 : Le processus débute par un appel téléphonique pour établir un premier contact. Possibilité d'assessment center : Session collective pour mettre en avant les softs skills. Etape 2 : Entretien avec le futur manager et un représentant des ressources humaines. Etape 3 : Entretien avec le N+2 et un.e Responsable Ressources Humaines. Etape 4 : Pour conclure, un test technique pourrait t'être proposé pour évaluer tes compétences. Contrat : CDI (Dès que possible)