Conseiller usagers polyvalent

Au sein du service Relation à l'usager, vos missions seront les suivantes : - Accueillir, informer, orienter et accompagner les usagers en présentiel, par téléphone et via les outils numériques. - Réceptionner, analyser, qualifier et assurer le suivi des demandes, réclamations et signalements des usagers dans les outils de gestion de la relation usager. - Instruire les dossiers administratifs relevant des services à la population, de la citoyenneté et de l'état civil dans le respect de la réglementation en vigueur. - Assurer la délivrance de prestations administratives et garantir la fiabilité des informations transmises aux usagers. - Rédiger des réponses écrites adaptées et assurer le traitement des courriers, courriels et démarches dématérialisées. - Accompagner les usagers dans leurs démarches numériques et promouvoir les services en ligne de l'Espace Citoyen. - Assurer le lien entre les activités de front office et de back office afin de garantir une prise en charge complète des demandes. - Participer à la continuité du service, à la polyvalence des missions et à l'amélioration continue des pratiques professionnelles. Compétences requises : - Accueillir et renseigner le public avec amabilité ; - Gérer les situations de stress et réguler les tensions ; - Maîtriser les outils numériques, GRC, collaboratifs et des plateformes de la gestion relations usagers ; - Avoir des qualités rédactionnelles avérées et instruction des dossiers ; - Sens du service public, réactivité, écoute active, goût affirmé pour la polyvalence ; - Application de la réglementation en matière d’état civil et de services à la population ; - Très bonne connaissance du fonctionnement des collectivités territoriales, de leurs organisations, leurs compétences ainsi que de leurs écosystèmes ; - Techniques d’accueil et règles de communication (médiation, négociation et régulation) ; - Aptitude à gérer des interactions sur différents canaux et à utiliser des logiciels de gestion relation usagers ; - Capacité à assurer la continuité du service en front office et back office et à s'adapter aux évolutions technologiques et aux besoins des usagers ; - Connaissances relatives à la règlementation de l’état civil ; Qualités requises : - Sens du service public - Esprit d'équipe - Rigueur et sens de l'organisation - Adaptabilité et polyvalence Formation et expérience : - Niveau d'études : Bac à bac +2 (relation usagers ; administration publique ; médiation numérique) ; - Expérience professionnelle : relations usagers en administration publique ou médiation numérique ; - Formation complémentaire : inclusion numérique ou en gestion administrative. Au sein de la direction Espace citoyen, rejoignez une équipe polyvalente au cœur de la relation usager, où vous contribuerez à simplifier les démarches des citoyens, favoriser l'accès aux services publics et garantir une qualité de service reconnue. Rémunération : À définir suivant profil