Customer Support Specialist (H/F)

Mission principale Diagnostiquer, analyser et résoudre les problèmes techniques rencontrés par nos utilisateurs, tout en maintenant un accompagnement humain et personnalisé. Responsabilités clés A. Support technique - 80% du temps - Prendre en charge les demandes de support de niveau 1 : analyse, résolution et documentation des incidents techniques. - Réaliser des appels sortants pour aider les utilisateurs à solutionner leurs problèmes lorsque des explications complémentaires sont nécessaires. - Assurer un suivi rigoureux des tickets, garantir la qualité des diagnostics et contribuer à réduire les délais de résolution. - Être proactif(ve) sur l'usage de la solution en identifiant les points de blocage fréquents et en proposant des actions correctives. B. Suivi client & Care - 20% du temps - Mener chaque semaine des appels Care auprès des clients identifiés comme à risque afin de comprendre leurs difficultés, qu'elles soient techniques ou organisationnelles. - Contribuer, par la qualité du support, à la stratégie de fidélisation client. C. Collaboration interne - 100% du temps - Travailler main dans la main avec les Customer Success Managers pour faire remonter les blocages rencontrés. - Échanger avec les équipes commerciales et rétention pour garantir une expérience fluide et cohérente. - Participer à l'amélioration continue du produit en partageant les retours clients et en suggérant des évolutions. - Proposer activement des améliorations pour optimiser notre démarche client, nos process de support et nos FAQ.