Ingénieur Technique Support Client

Summary: Duties & Responsibilities: Missions principales: - Configuration du déploiement logiciel et matériel. - Assurer le support technique auprès des clients (niveau 2 / 3 selon organisation). - Analyser, diagnostiquer et résoudre les incidents techniques complexes. - Escalader les incidents vers les équipes internes (R&D, DevOps, Produit) si nécessaire. - Suivre les tickets support jusqu’à leur résolution complète. - Documenter les incidents, solutions et procédures techniques. - Exécuter les tests des systèmes livrés soutenant les projets pendant la phase d’acceptation. - Accompagner les clients dans l’utilisation des solutions (logiciels, systèmes, équipements). - Participer à la mise à jour de la base de connaissances (FAQ, guides, procédures). - Contribuer à l’amélioration des produits via les retours clients. - Former les clients ou équipes internes à l’utilisation des solutions. Responsabilités: - Respect des SLA et des engagements de service. Maintien de la documentation de déploiement et technique pour: - Les processus et procédures d'installation. - Inventaires et descriptions des bases installées. - Spécifications techniques pour le déploiement. - Identifier les problèmes de déploiement, tant logiciels que matériels, et fournir une solution adéquate dans les plus brefs délais. - Satisfaction et fidélisation des clients. - Qualité du diagnostic et des solutions apportées. - Traçabilité et reporting des incidents. Pre-Requisites / Skills / Experience Requirements: Compétences techniques: - Solides connaissances en informatique / systèmes / réseaux / logiciels (selon contexte). - Maîtrise des environnements Windows et/ou Linux. - Connaissance du déploiement sur les environnements virtualisés et conteneurisés. - Utilisation d'outils de supervision des performances et de dépannage des réseaux de télécommunications (analyse des protocoles et des flux d'appels, etc.) - Connaissance des outils de ticketing (Zendesk, Jira Service Management, ServiceNow, etc.). - Compréhension des architectures applicatives et/ou matérielles. - Notions en bases de données, API et protocoles réseau (un plus). - Capacité à lire et comprendre des logs techniques. - Installation et configuration de base du matériel Compétences relationnelles (soft skills): - Excellent sens du service client. - Capacité d’écoute et pédagogie. - Gestion du stress et des priorités. - Esprit d’analyse et de résolution de problèmes. - Communication claire, écrite et orale. Profil recherché: - Bac +5 en télécoms (préféré), informatique ou domaine équivalent. - Expérience en support technique ou service client IT appréciée. - Anglais technique ou professionnel requis (selon clients). #LI-Hybrid