Process Manager / Incident Manager - Centre de Services IT (H/F) - CDI

Salaire: 35 - 42 K€ suivant séniorité VOTRE MISSION Les Pertinents recrutent un(e) Process Manager / Incident Manager pour intervenir auprès d'un acteur majeur du secteur bancaire, au sein d'un Centre d'Assistance Technique (CAT). Votre objectif : garantir la qualité du support informatique, maîtriser les impacts des changements sur les utilisateurs et piloter l'amélioration continue des prestations de support externalisées. VOS RESPONSABILITÉS * Piloter la performance d'un centre de services Helpdesk et suivre les indicateurs de qualité. * Superviser le respect des processus ITIL et le traitement des incidents. * Analyser les impacts des évolutions techniques et des déploiements sur le support utilisateur. * Coordonner les équipes projets, support et prestataires. * Structurer et maintenir la base de connaissances et les fiches de résolution. * Anticiper les volumes de sollicitations et analyser les incidents récurrents. * Concevoir des reportings et piloter les plans d'amélioration continue. * Accompagner les changements organisationnels et techniques liés au poste de travail. PROFIL RECHERCHÉ De formation Bac+5, vous disposez d'environ 5 années d'expérience en environnement centre de services IT, idéalement comme Incident Manager, Process Manager ou Responsable Delivery. Compétences attendues : * Maîtrise de l'assistance aux utilisateurs et des processus de support. * Expérience en gestion de base de connaissances. * Bonne connaissance des environnements postes de travail. * Connaissance des processus ITIL. * Maîtrise d'un outil ITSM, idéalement ServiceNow. * Maîtrise de Microsoft 365 et des outils de reporting. Vous êtes rigoureux(se), autonome, doté(e) d'un excellent relationnel et d'une forte capacité d'analyse.