Responsable de l’expérience patient et des relations avec les usagers

Le/La Responsable de l’expérience patient et des relations avec les usagers définit, pilote et met en uvre la politique institutionnelle relative aux droits des patients, à l’expérience patient ainsi qu’aux relations avec les usagers et leurs représentants. Il/Elle impulse et coordonne la démarche institutionnelle d’expérience patient, en lien étroit avec la direction, les services de soins, les professionnels de santé, les représentants des usagers, les associations et les instances de l’établissement. S’appuyant sur une expertise juridique, méthodologique et organisationnelle, il/elle accompagne les équipes dans le déploiement de projets transversaux visant à renforcer la place du patient et de l’usager dans l’amélioration continue de la qualité des soins et des parcours. Missions Impulser, structurer et piloter la démarche institutionnelle d’expérience patient, priorité de l’établissement, en garantissant le respect des droits des patients, la prise en compte de leurs attentes et de leur vécu, et en développant des relations de confiance et de partenariat avec les usagers et leurs représentants, au service de l’amélioration continue de la qualité des soins et des parcours. Activités - Définir, piloter et évaluer la politique institutionnelle relative à l’expérience patient, aux droits des patients et aux relations avec les usagers ; - Concevoir, animer et suivre le projet des usagers en cohérence avec le projet d’établissement ; - Développer la participation des usagers et animer les partenariats avec les représentants des usagers et les associations ; - Organiser et coordonner la Commission des Usagers (CDU) et assurer le suivi des actions qui en découlent ; - Assurer l’accueil, l’information, le conseil et l’accompagnement des patients, usagers et proches dans son champ de compétences ; - Piloter le traitement des plaintes, réclamations, médiations et demandes d’indemnisation, en lien avec les professionnels concernés ; - Garantir le respect des droits des patients, assurer une veille réglementaire et apporter une expertise juridique aux équipes ; - Superviser la gestion des demandes d’accès au dossier patient et assurer les relations avec les autorités compétentes lorsque nécessaire ; - Contribuer aux démarches qualité, gestion des risques, bientraitance et éthique, en proposant et suivant des actions d’amélioration ; - Produire, analyser et valoriser les indicateurs, enquêtes et retours d’expérience relatifs à l’expérience patient et aux relations avec les usagers afin d’accompagner la décision et l’amélioration continue. Les domaines de compétence Profil recherché - Master II en droit de la santé, droit public, management des établissements de santé ou formation équivalente - Expérience en établissement de santé, plus particulièrement dans les domaines des droits des patients, des relations avec les usagers, de la qualité ou de la gestion des risques appréciée - Connaissances ou expérience en design thinking, innovation sociale ou expérience patient appréciées Les savoirs - Cadre réglementaire relatif aux droits des patients et des usagers du système de santé - Fonctionnement des établissements de santé et gouvernance hospitalière - Démarches qualité, gestion des risques et certification des établissements de santé - Principes de médiation et de gestion des réclamations - Conduite de projets et méthodes d’amélioration continue - Maîtrise des outils bureautiques et collaboratifs - Techniques de rédaction professionnelle Les savoir-faire - Piloter des projets transversaux et coordonner de multiples acteurs - Animer des groupes de travail, commissions et réunions - Concevoir et déployer des démarches d’expérience patient - Développer et animer des dispositifs de participation des usagers - Analyser des situations complexes et formuler des recommandations - Élaborer des tableaux de bord et suivre des indicateurs - Rédiger des notes, rapports, comptes rendus et courriers à forte sensibilité - Traiter les réclamations, médiations et dossiers contentieux Les savoirs être - Excellentes qualités relationnelles et sens du dialogue - Rigueur, méthode et sens de l’organisation - Réactivité et capacité à gérer les priorités - Discrétion et respect de la confidentialité - Créativité, innovation et force de proposition Les niveaux requis Formation initiale : Bac +5 (Master II en droit de la santé ou formation équivalente) Grade : Attaché d’Administration Hospitalière, Adjoint des Cadres Hospitaliers Exigences particulières (permis de conduire, ) : bonne connaissance des instances hospitalières Pas de télétravail. Horaires - Durée moyenne hebdomadaire de référence : forfait jour - Nature des horaires : fixe - Détail des horaires : 9h00-17h30 - Amplitude horaire : 8h30-18h00 avec débordements réguliers pour la gestion des urgences et de dossiers spécifiques (enquêtes) - Repos hebdomadaires : fixe - Astreintes et/ou permanences : non Observations Disponibilité également lors des périodes de déclenchement du plan blanc. Le travail en temps partiel est peu compatible avec la fonction. Pour postuler, merci d’envoyer votre candidature (CV et lettre de motivation) à [email protected] .