Conseiller usagers polyvalent - H/F

Description : Au sein du service Relation à l'usager, vos missions seront les suivantes : - Accueillir, informer, orienter et accompagner les usagers en présentiel, par téléphone et via les outils numériques. - Réceptionner, analyser, qualifier et assurer le suivi des demandes, réclamations et signalements des usagers dans les outils de gestion de la relation usager. - Instruire les dossiers administratifs relevant des services à la population, de la citoyenneté et de l'état civil dans le respect de la réglementation en vigueur. - Assurer la délivrance de prestations administratives et garantir la fiabilité des informations transmises aux usagers. - Rédiger des réponses écrites adaptées et assurer le traitement des courriers, courriels et démarches dématérialisées. - Accompagner les usagers dans leurs démarches numériques et promouvoir les services en ligne de l'Espace Citoyen. - Assurer le lien entre les activités de front office et de back office afin de garantir une prise en charge complète des demandes. - Participer à la continuité du service, à la polyvalence des missions et à l'amélioration continue des pratiques professionnelles. Profil recherché : COMPÉTENCES REQUISES : * Accueillir et renseigner le public avec amabilité ; * Gérer les situations de stress et réguler les tensions ; * Maîtriser les outils numériques, GRC, collaboratifs et des plateformes de la gestion relations usagers ; * Avoir des qualités rédactionnelles avérées et instruction des dossiers ; * Sens du service public, réactivité, écoute active, goût affirmé pour la polyvalence ; * Application de la réglementation en matière d'état civil et de services à la population ; * Très bonne connaissance du fonctionnement des collectivités territoriales, de leurs organisations, leurs compétences ainsi que de leurs écosystèmes ; * Techniques d'accueil et règles de communication (médiation, négociation et régulation) ; * Aptitude à gérer des interactions sur différents canaux et à utiliser des logiciels de gestion relation usagers ; * Capacité à assurer la continuité du service en front office et back office et à s'adapter aux évolutions technologiques et aux besoins des usagers ; * Connaissances relatives à la règlementation de l'état civil ; QUALITÉS REQUISES : * Sens du service public * Esprit d'équipe * Rigueur et sens de l'organisation * Adaptabilité et polyvalence FORMATION ET EXPÉRIENCE : - Niveau d'études : Bac à bac +2 (relation usagers ; administration publique ; médiation numérique) ; - Expérience professionnelle : relations usagers en administration publique ou médiation numérique ; - Formation complémentaire : inclusion numérique ou en gestion administrative.