Customer Service Manager H/F

Customer Service Manager (H/F) Sud Mobilités Technologies (SMT) - Marseille (13) CDI - Statut cadre - Forfait annuel de 216 jours Qui sommes-nous ? Sud Mobilités Technologies (SMT) est une entreprise chargée de l'exploitation et de l'amélioration continue du Système d'Information Billettique Régional (SIBR) pour le compte de la Région Sud. Implantée à Marseille, SMT contribue au développement et à la modernisation des services de billettique et de distribution des titres de transport régionaux, afin de faciliter les déplacements des voyageurs. Notre équipe intervient au quotidien sur les enjeux technologiques, commerciaux et opérationnels de la mobilité régionale, en lien avec la Région Sud et ses partenaires. Description du poste Sous la responsabilité du Directeur de la Relation Client, le/la Customer Service Manager pilote l'exécution de la politique de service et la performance quotidienne du service client de l'entreprise. Il/elle pilote le centre d'appels externalisé (CRC), garantit l'atteinte des objectifs de productivité et de qualité en s'assurant de la bonne application des procédures, structure la politique de traitement des réclamations et formalise l'intégralité des procédures de traitement des demandes clients. Principales missions Pilotage stratégique et opérationnel du Centre de Relation Client * Assure l'animation du partenaire (manage la performance du centre d'appels à travers l'animation des instances de gouvernance). * Contrôle la conformité contractuelle. * Veille à la qualité des réponses apportées en lien avec les procédures en place sur l'ensemble des canaux. * Pilote et suit le contrat de prestation de services du centre de relation client ainsi que les contrats des autres prestataires en lien avec la relation clients. Gestion de la performance * Analyse les indicateurs clés de performance (DMC, taux de décroché, QS.). * Réalise l'ensemble des reportings en lien avec son activité pour les besoins internes et externes. * S'assure du bon dimensionnement des équipes du prestataire en fonction de la saisonnalité, des campagnes de vente ou des situations exceptionnelles. Ingénierie des processus et procédures usagers * Participe à la définition des processus de la relation client. * Rédige, structure et met à jour l'ensemble des procédures de traitement des demandes usagers à destination du prestataire sur les périmètres de la relation clients. Stratégie de traitement des réclamations et des litiges * Est force de proposition sur la politique d'indemnisation et de générosité. * Propose des parcours agiles pour maximiser le taux de réponse au premier contact. * Traite les litiges complexes. Profil recherché Profil senior * 8 à 10 ans d'expérience professionnelle, principalement dans des fonctions de management opérationnel de la relation client. * Diplôme Bac +5 requis : Master, école de commerce, management de projet ou d'entreprise, ou expérience sur un poste équivalent depuis au moins 5 ans. Soft skills * Rigueur analytique. * Orientation solutions. * Esprit de synthèse. * Pédagogie. * Culture client/usager. Hard skills * Maîtrise des KPI de la relation client. * Connaissance d'outils CRM (type Salesforce). * Cartographie des processus. * Rédaction de procédures. Conditions d'emploi * Type de contrat : CDI. * Statut : cadre. * Temps de travail : forfait annuel de 216 jours, hors journée de solidarité. * Repos : jours de repos liés au forfait jours (RTT). * Lieu de travail : Marseille (13). * Rémunération : entre 55 000 € et 60 000 € brut annuel, part fixe et variable individuel inclus, selon profil. * Avantages : titres-restaurant. Rémunération : 55 000,00€ à 60 000,00€ par an Avantages : * RTT Lieu du poste : Télétravail hybride (13002 Marseille)