Responsable service clients (H/F)

Description du poste : Le Responsable Service Clients manage l'équipe Customers Service Support de Petzl Distribution - Administration des Ventes, Ordonnancement, Service Après-Vente, Key Users, soit 30 collaborateurs - qui a en charge la gestion des commandes clients la livraisons, la facturation, les paiements et relances la gestion de l'ordonnancement la gestion du SAV du groupe le suivi des prix la gestion des projets et amélioration continue des processus touchant au cycle clients. Il anime de manière transverse sur le périmètre monde les Customers Service Support des 12 filiales et Agence du groupe. Vos missions s'articulent autour des axes suivants MANAGEMENT DES ÉQUIPES (Administration des Ventes, Ordonnancement, Service Après-Vente, Key Users Identifier, répartir, coordonner et prioriser les missions au sein de l'équipe, mesurer l'équilibre charge/ressources et alerter en cas d'inadéquation Identifier les formations utiles à la consolidation et au développement des compétences des membres de l'équipe Mener les entretiens annuels Planifier et valider les congés des membres de l'équipe Déterminer les indicateurs de performance du service, les suivre et les améliorer Suivre l'activité de ses collaborateurs et recadrer si besoin Relayer et expliquer les informations de la Direction Expliquer la stratégie de développement et donner du sens Proposer les ressources et budgets liés à votre équipe GESTION DES COMMANDES CLIENTS Piloter la gestion du portefeuille de commandes clients Europe et Grand export (12 collaborateurs): enregistrement, positionnement des commandes dans le cadre de l'offre de service (prix, délai, encours de crédit, incoterm.) ou des contrats, suivi des livraisons, facturation, suivi des paiements et des relances Superviser tous les documents douaniers ainsi que la relation avec le transporteur Gérer les réclamations clients : retours produits et litiges En cas de rupture de stock, indiquer les priorités clients en lien avec les équipes commerciales Représenter les besoins clients dans les réunions (plan de production) et décider des priorités de production dans les cas de ruptures produits Réaliser quotidiennement l'ordonnancement des commandes clients avec pour objectif la qualité de service définie et l'optimisation des coûts Proposer et suivre les évolutions du B2B en ligne avec les besoins clients Piloter les activités et responsabilités des 4 Key-users Customers Service de l'équipe de façon à ce que les standards de l'ERP soient maintenus, documentés, diffusés et que les évolutions soient maîtrisées Initier et piloter des projets d'amélioration et d'optimisation des processus Customer Service Analyser et améliorer continuellement l'expérience client afin de fidéliser les clients Suivre, analyser et mesurer la performance du service aux clients GESTION DU SAV Piloter l'équipe SAV France et SAV Corporate (8 collaborateurs Piloter le traitement des demandes de SAV France (garanties, non conformités, pièces de rechange Piloter les réponses aux questions techniques des clients Mesurer la qualité technique des produits en collaboration avec les équipes internes de façon à nourrir les évolutions produits Piloter le SAV monde en étant support auprès des filiales/agents Initier et piloter des projets d'amélioration et d'optimisation du processus SAV GESTION DES PRIX Garantir l'application de la politique tarifaire du Groupe Petzl par la fiabilité et l'intégrité des données dans les systèmes d'information. Statut Cadre au forfait jour, 16 RTT par an. 1 jour de télétravail par semaine. La rémunération fixe, à partir de 75K€, est à négocier selon votre expérience. S'ajoutent d'autres avantages significatifs Prime Tickets restaurant Intéressement et participation. Description du profil : De formation BAC + 5 (type Master en commerce international, Ecole de Commerce, IAE vous disposez d'une expérience similaire de 10 ans minimum sur un poste à l'international, avec management direct et matriciel d'équipes multiculturelles conséquentes, laquelle vous permettra d'être rapidement autonome. Votre anglais est obligatoirement courant (C1 Vous avez de solides bases en gestion économique (construction budget ou C.A, prévisions, pilotage, réalisation Vous maîtrisez les systèmes d'information (CRM, Power BI, SAP) ainsi que les outils d'amélioration continue (Lean Très structuré, organisé et orienté 'solutions', vous êtes reconnu pour votre engagement, votre intégrité, votre humilité, votre écoute et votre adaptabilité. Vous vous reconnaissez dans ce descriptif? Nous vous invitons à postuler:)