Technicien Helpdesk

- Prendre en charge les incidents et les demandes des utilisateurs via l'outil de gestion des tickets. - Prioriser et traiter les tickets selon leur niveau d'urgence et les engagements de service. - Diagnostiquer les incidents, identifier leur origine et mettre en œuvre les actions nécessaires à leur résolution. - Informer régulièrement les utilisateurs de l'avancement de leurs demandes et assurer un suivi de qualité. - Documenter les interventions et enrichir la base de connaissances ainsi que les procédures Helpdesk. - Assurer le suivi des indicateurs de performance liés au traitement des tickets. - Escalader les incidents complexes vers les équipes techniques compétentes lorsque nécessaire. - Gérer le cycle de vie du matériel informatique : préparation, livraison, restitution et suivi des mouvements des équipements. - Participer au maintien et à l'amélioration continue des procédures et de la documentation du support informatique. - Contribuer à la continuité de service IT dans le respect des horaires de couverture définis. Compétences techniques : - Support utilisateurs (Niveau 1) - Windows 10/11 - Microsoft 365 - Active Directory - Outils de ticketing (ServiceNow, Freshservice, GLPI ou équivalent) - Gestion du matériel informatique - Diagnostic et résolution d'incidents Profil : Formation en informatique (Bac+2 minimum ou expérience équivalente). Première expérience réussie sur un poste de support informatique ou Helpdesk. - Bonne maîtrise des environnements Windows, de la suite Microsoft 365 et des outils de gestion des tickets - Connaissances en gestion de postes de travail, matériels informatiques et support aux utilisateurs. - Sens du service, excellente communication et capacité à vulgariser les aspects techniques. - Rigueur, autonomie, organisation et esprit d'équipe. - Capacité à gérer plusieurs demandes simultanément tout en respectant les priorités.